I 2009 kjøpte jeg en MacBook Pro. Vi har snart jubileum, macen og jeg. for nå har vi snart vært sammen i et helt år uten at den har virket.
Dette er historien om hvordan jeg — etter nesten et år med reparasjoner, telefoner og papirarbeid — en dag fikk pengene tilbake for det dårlige kjøpet.
Hit men ikke lenger: etter litt over to års tjeneste begynte min MacBook Pro å tenke på pensjonsalderen. Til slutt streiket den helt. Foto: Sindre Skrede
Når alt spiller på lag er en Mac et fantastisk produkt som gjør arbeidsdagen langt lettere og frustrasjonsfri. Slik har det dessverre ikke vært med min 13” MacBook Pro, som jeg kjøpte i oktober 2009. Den gang trodde jeg dette var begynnelsen på et fruktbart samarbeid, men der tok jeg feil.
Dramatikken tar til
Kjøpet var tvert i mot begynnelsen på en historie hvor forbrukerkjøpsloven skulle bli stående sentralt, eller, mer spesifikt, Apples til tider interessante tolkning av norsk forbrukerkjøpslov.
Etter å ha vært med meg i to og et halvt år, var det da jeg introduserte maskinen for Østlandet og Oslo i februar 2012 at det begynte å gå galt — uten at jeg nødvendigvis skal laste Østlandet for et ondsinnet miljø av den grunn. Maskinen begynte å fryse i alt fra sekunder til minutter av gangen, og flere ganger måtte den avsluttes med tvang. Det ble verre og verre, før det til slutt ble bom stopp.
Kernel Panic. En beskjed man ikke liker å få. Bilde fra flickr/gspidermac
Gjenoppretting, formatering og det som verre var førte ikke fram, så maskinen ble innlevert til reparasjon hos et Apple-verksted den 6. februar.
Etter å ha byttet SATA-kabel, det vil si kabelen mellom harddisk og hovedkort, var maskinen fit for fight igjen, i følge reparatøren. Jeg forlot Oslo til fordel for Bergen, og maskinen frisknet til igjen. Om det var kabelen eller miljøforandringen skal være usagt, men jeg har en mistanke om at arv var med i bildet, for noen uker senere meldte samme problemene seg på nytt. Maskinen streiket, hang seg opp, måtte startes på nytt; bytte av harddisk førte ikke fram, og jeg brukte snart mer tid på å forsøke å holde maskinen i live enn på å fullføre studiene.
En datamaskins død
Til alt hell overlevde maskinen eksamen i mai, men da begynte det å bli kritisk. På sensommeren skulle jeg på tokt, og kunne ikke ta sjansen på å ta med meg en datamaskin som kunne feile når som helst. Maskinen ble derfor levert inn til reparasjon enda en gang, og jeg skaffet meg en ny maskin som kunne erstatte den haltende MacBook Proen.
Etter vel en måned (fra 29. juni til 24. juli) med feilsøking fikk jeg maskinen tilbake. “Vi finner ingen feil”, sa verkstedet. Velvel. Jeg la maskinen på hyllen og reiste til sjøs. Da jeg kom hjem etter vel fem uker, tok jeg maskinen fram for å skru den på og se hvordan det stod til. Det var nok heller dårlig etter responsen å dømme; skjermen var og forble svart, og ikke en lyd var å høre da jeg prøvde å skru den på.
Siden maskinen kom rett fra verksted, og kun hadde ligget i en hylle noen uker, leverte jeg maskinen tilbake den 27. september. Denne gang med beskjed om at jeg ønsket å heve kjøpet dersom verkstedet kunne bekrefte samme feil for tredje gang. Jeg som forbruker opplevde i alle fall de samme symptomene: en maskin som ikke skrudde seg på eller hang seg opp.
Dette var begynnelsen på et sirkus, hvor jeg har brukt utallige timer på telefonering, skriving av epost og vandring mellom eple-verksteder for å forsøke å bli kvitt maskinen og få pengene mine tilbake.
Kort fortalt var det ikke før jeg tok kontakt med Apple som journalist i januar 2013 at ting løste seg. Det er trist. Veldig trist.
De stakkars komponentene i maskinen min var visst aldri helt friske — og det ble mange operasjoner for å prøve å bøte på skaden. Bildet er fra flickr/ josh.edlin.
Kontakt med Apple
I følge forbrukerkjøpslovens §30, har selger rett til å foreta to avhjelpsforsøk for samme mangel, “med mindre det foreligger særlige grunner som gjør at ytterligere avhjelp er rimelig.”. Avhjelpsforsøk kan være reparasjon, eller omlevering.
Å ringe til Apple er en komplisert affære. Ringer du hovednummeret kommer du kun til 1. skanse i Apples support-hierarki. De kan ikke hjelpe deg med refusjonssaker, og de har heller ikke lov til å sette deg videre til sine overordnede som har lov til å hjelpe deg som kunde. De må ringe deg. Det blir derfor mye venting, så du må beregne god tid før du slår 815 00 158 på telefonen din.
Da maskinen min hadde vært reparert to ganger, var det jeg trengte å få verkstedet til å bekrefte at maskinen måtte repareres for samme feil en tredje gang. Deretter kunne jeg ringe Apple, gi beskjed om at jeg ville heve kjøpet, og pengene ville komme på konto. Trodde jeg.
Første gang jeg ringte Apple var 31. oktober. Jeg fikk snakke med en hyggelig svensk dame, og fikk beskjed om å sende kvittering og en bekreftelse fra verkstedet til hennes e-postadresse. Men aller først måtte Apple snakke med verkstedet for å se hvordan saken kunne løses, for det at jeg ville heve kjøpet gjorde saken til en meget komplisert affære. Men det skulle nok ordne seg, og jeg ville høre fra Apple igjen innen fredag 2. november.
Ikke verst, tenkte jeg. Da jeg ikke hørte noe, ringte jeg selv tilbake 2. november. Joda, ting skjedde, bedyret Apple, men de hadde ikke fått noen bekreftelse fra verkstedet ennå, så jeg måtte nok vente litt til — men over helgen, da skulle noe skje.
Jeg ventet. 8. november ringte jeg igjen:
Uff ja, det var leit at det tok så lang tid. Damen hos Apple visste ikke hvor det hadde stoppet opp, men de ventet visstnok fortsatt på en bekreftelse fra verkstedet. Verkstedet på sin side bedyret at de hadde sendt fra seg det som trengtes.
Etter en tid med enda mer stillhet fra Apple, fikk jeg beskjed fra verkstedet om å hente maskinen min. De kunne ikke ha den mer, og ba meg si i fra til Apple. Det ville gå raskere slik, mente de. Jo, det hørtes flott ut, så jeg tok i mot maskinen, og gikk hjem. Vi var da kommet til 15. november.
16. november ringte Apple på nytt, og traff på en ny kundebehandler som lovet å hjelpe meg. Jeg måtte sende fra meg kvittering og bekreftelse fra verkstedet enda en gang, fordi “det er fullt av saksnotater her, så det er litt uoversiktlig”. Forståelig nok.
Mellom 16. november og 5. desember er det litt vanskelig å finne fram i telefonloggen, fordi alle innkomne samtaler ikke er registrert med nummer. Det er uansett ikke så nøye, siden det ikke skjedde stort — annet enn at jeg, av en eller annen mystisk grunn, fortsatt håpet å få pengene inn på konto før jul. Hvor jeg tok den optimismen fra er for meg en gåte.
5. desember gikk jeg lei, og begynte på en ny ringerunde. Da ble det litt fart i sakene, og på ettermiddagen ble jeg oppringt igjen. “Endelig”, tenkte jeg, “nå skal det skje noe”.
Noe skjedde, men det var kanskje ikke akkurat det jeg hadde håpet på.
Retur til verksted
På formiddagen 5. desember fikk jeg beskjed om at saken var oppe og avgjort. Advokatene hadde sett på saken, og at jeg skulle gå til verkstedet for å levere fra meg maskinen, og så ville pengene dukke opp på konto etter få dager. Flott, sa jeg, og la i vei.
Vel fremme på verkstedet møtte jeg på et digert spørsmålstegn i skranken.
— Vi kan ikke ta i mot maskinen din. Dette må du nesten ta med Apple, sa verkstedet.
— Ja, men jeg har jo nettopp snakket med Apple – de sa de hadde snakket med dere, og at jeg skulle gå hit …, prøvde jeg
— Nei, du må snakke med Apple. Vi kan ikke ta i mot maskinen din for dem.
I min naivitet håpet jeg å bli kvitt maskinen litt fortere enn de månedene det faktisk tok. Foto: Sindre Skrede
Med maskinen under armen gikk jeg ut på gaten, og ringte til Apple nok en gang. Etter vel 20 minutter traff nå på en helt annen saksbehandler (igjen), som virket oppriktig fortvilet over situasjonen. Etter 18 minutter ble samtalen brutt, og jeg såpass oppgitt at jeg gav opp saken for resten av dagen.
Apple snur
6. desember fikk jeg på ny en telefon fra Apple. Denne gangen var tonen en helt annen. Heve kjøpet? Ikke på tale!
— Våre advokater har sett på saken. I følge loven har du ikke krav på å få hevet kjøpet, men vi kan reparere maskinen for deg. Det vi derimot også kan tilby deg er å gi deg en helt ny maskin, sa mannen fra Apple.
Det var forsåvidt hyggelig å tilby meg en ny maskin, men det var ikke den løsningen jeg var ute etter. En omlevering er, etter loven, det samme som et reparasjonforsøk, noe jeg ikke lenger ville godta. Jeg mente forsatt at jeg hadde rett på å få hevet kjøpet.
— Sorry, det er nok ikke det som står i loven, sa kundebehandleren;
— Slik vi tolker det har vi rett til å reparere maskinen tre ganger, før du kan kreve å få pengene tilbake. I tillegg må du bevise at skaden har oppstått som følge av en feil som har vært med maskinen de første seks månedene etter at du kjøpte den, sa kundebehandleren.
Jeg var målløs. Denne siste uttalelsen var en bestemmelse jeg ikke hadde hørt om før. Etter å ha snakket i 18 minutter skjønte jeg at jeg ikke kom til å komme noen vei denne gang, og ba om å få ringe tilbake senere.
Jeg snakket med Forbrukerrådet, som var enig med meg i at Apples tolkning av loven var feil:
— Det at de prøver seg med 6-månedersregelen er i grunnen ganske komisk — det er en bestemmelse som for det første ikke virker slik de sier, og for det andre ikke vil være relevant for denne saken, sa de.
Jeg skrev ned en oppsummering av saken, sammen med uttalelsene fra Forbrukerrådet, og sendte det til Apple. Nok en gang gjorde jeg det klart at jeg ville heve kjøpet, og at jeg etter hvert hadde ventet lenge nok.
Apple snur — igjen
14. desember fikk jeg en ny telefon. Joda, det var i orden — nå skulle jeg få pengene mine (advokatene hadde sett på saken igjen). Det eneste Apple trengte nå var betalingsinformasjon fra meg, altså mitt internasjonale kontonummer, bankens adresse og bankens SWIFT-kode. Dette ble sendt av gårde, og jeg ventet. Igjen.
21. desember fikk jeg enda en telefon. Apple trengte også mitt norske bankkontonummer (som er nøyaktig det samme som det internasjonale, minus fire tegn), i tillegg trengte de bankens SORT-kode. Jeg hadde aldri hørt om en SORT-kode før, og ingen som har betalt meg fra utlandet har tidligere bedt om noe slikt. Men greit nok, jeg stod på butikken med en diger pakke under den ene hånden og ingrediensene til middag i den andre, så jeg protesterte ikke, men gikk hjem og ringte banken min.
— En hva for noe kode, sa du? sa banken
— Eh, en SORT-kode.
— Det har jeg aldri hørt om.
Det løser seg
Etter hvert ble saken en lang føljetong, og vi fant det relevant å omtale den her på NRKbeta. Jeg kontaktet derfor Apples pressetalsmann, for å høre om Apple hadde noen kommentarer til saken før artikkelen ble publisert. Noen offisiell kommentar har jeg ikke fått, på tross av flere eposter og telefonsamtaler. Derimot ble jeg raskt kontaktet av Apples kundeservice som lovet å få fortgang i saken. Det er vel og bra, men også litt trist: Apple skal ikke behandle meg annerledes bare fordi jeg jobber der jeg jobber.
Etter flere måneder med telefoner, eposter og motstridende beskjeder fikk jeg endelig sendt fra meg maskinen tirsdag 29. januar 2013. Foto: Sindre Skrede
I følge Apple hadde de prøvd å overføre penger til meg siden slutten av desember — faktisk opptil fem ganger. Hver gang skal det ha strandet på manglende sort-kode. Til slutt sendte jeg dem link til wikipedia-artikkelen om sort-koder, som forklarer relasjonen mellom Sort, BIC og IBAN.
1. februar hadde jeg pengene på konto, 94 dager etter at jeg begynte å ringe til Apple.
Det er lett å klage på dårlig kundeservice. Det er lett å skrive en flåsete artikkel om hvor dårlig man har blitt behandlet, eller hvor treigt noen har jobbet — men noen ganger er det berettiget. Det bør ikke ta et av verdens største selskaper månedsvis å gi forbrukeren det forbrukeren har rett på.
NRKbeta har forgjeves forsøkt å få en kommentar fra Apple, både via Apples presseansvarlige og gjennom PR-byrået Apple bruker i Norge.